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索 引 号:    012947525/2021-79192 信息分类:    综合政务 / 重点工作 / 意见
发布机构:    南京经济技术开发区管理委员会 生成日期:    2021-08-04
生效日期:     废止日期:    
信息名称:    南京经济技术开发区政务服务中心绩效考评实施细则
文  号:     关 键 词:       ;服务;窗口单位;政务;事项;窗口人员;政务服务;政务服务中心;考评
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南京经济技术开发区政务服务中心绩效考评实施细则


第一条为加快推进南京经济技术开发区行政权力和政务服务事项规范运行,进一步提升政务服务中心工作效能和服务水平,根据市政务办《窗口单位绩效考评细则》《区(园区)政务服务中心服务绩效考评细则》(宁政服〔202124号),结合开发区实际,现对《南京经济技术开发区政务服务中心绩效考评实施细则(修订版)》(宁开委行审字〔202075号)进行修订。

第二条区级依申请办理的权力事项(包含行政许可、行政确认、行政给付、行政奖励、行政裁决、行政其他等六类)和公共服务事项(以下简称“事项”)应进驻中心、分中心,开展相关审批服务。有上述事项的部门和单位(以下简称“窗口单位”)及政务中心前台办事窗口人员(以下简称“窗口人员”)的绩效考评,适用本细则。行政审批局参照执行,只参与打分不参与考评。

第三条考评数据以一体化政务服务平台(以下简称“一体化平台”)及业务系统数据为准,综合参考日常重点检查、现场巡查、监控回放、办事回访、部门反馈、行风监督员反馈等。

第四条 政务服务中心负责窗口单位和窗口人员的绩效考评工作。对窗口单位和窗口人员的绩效考评工作,按季度进行。考评结果在《政务服务动态》中公布。

第五条对窗口单位和窗口人员进行分类考评:

窗口单位的考评包括基本项和附加项,其中,基本项考评满分500分,主要考核事项运行、网上服务、服务效能、综合考核四个方面28项内容;附加项考评满分200分,主要考核包括创新服务、通办服务、减证服务三个方面9项内容。

     窗口人员的考评满分500分,主要考核窗口服务、好差评和综合考核三个方面26项内容。

第六条窗口单位考核项:

(一)事项运行(100分)

1.未按要求认领、编制省标准化事项库中涉及的全部区级行政权力事项和公共服务事项的,或依申请事项未在政务服务网公示的,权力事项每个扣10分,公共服务事项每个扣2分。

2.已认领的事项即默认配置到窗口,未规范落实一窗综合受理要求的,每个事项扣5分。

3.进入政务服务中心受办理的事项在政务服务中心以外收件、发件的(事项进驻规范化后在分中心受办理的除外),每起扣10分。

4.同一事项未按全市统一标准受办理的(优于市级标准的除外),每个事项扣5分。

5.依申请行政权力事项即办件占比未达到30%,或行政许可事项承诺时限压缩率未达到65%的,扣10分。即办件改为承诺件,或承诺时限延长的,每起扣10分。

承诺时限压缩率=(法定时限-承诺时限)÷法定时限×100%

6.未按并联审批或“一件事”分工要求履行牵头或配合职能的,每起扣10分。

7.有明确要求不得收取的材料,仍要求服务对象提供的,每起扣5分。

8.未执行重大项目绿色通道办理服务,未按代办服务要求提供优先办理、协办帮办或协调推进的,每起扣10分。

9.对省市政务平台派发的相关问题督办运维工单未及时按要求处理的,每起扣0.5分。

10.在政务服务网、一体化平台、用户空间推送、展示的办事指南、办件结果等信息存在明显错误影响使用或与实际不符的,每起扣2分。

11.因提供错误或不准确信息导致24小时自助服务网点及服务内容与政务服务网公示不符的,每个扣5分。

12.未按要求落实事项的跨省通办、省内通办、长三角通办、全市通办的,每起扣10分。

13.委托全科政务窗口受理的事项,因办事指南或业务指导不准确不完整造成退件的,事项委托部门每发生一起扣5分。

14.人员选派、轮换未按要求经政务服务中心确认,或进驻不满2年调整减少,造成窗口办事受影响的,每人次扣2分。因晋升、职务调整、人员辞职或人员素质不适合窗口岗位等必须调整的,不予扣分。

(二)网上服务(200分)

1.不见面办理支持率(50分)。在政务服务网“一次认证、全网通行”基础上,同时满足服务对象互联网咨询、收件、预审、受理、办理、结果反馈的要求,实现不见面审批(服务)。法定必须见1次面的事项,实际见面次数≤1的按得分算。

不见面办理支持率=(到现场次数为0的事项数+法定必须见1次面实际见面次数≤1的事项数)÷应认领事项总数×100%

2.依申请事项PC端、移动端网办地址出现错链、死链的,每发生一次扣2分。

3.网办件因办事指南要求不明、网办渠道不通畅或原因不明等被退回的,每发生一起扣2分。

(三)服务效能(100分)

1.事项办理超过承诺时限或绿色通道时间要求,每超过1个工作日扣10分(无承诺时限的,以法定时限为准)。超时未满1个工作日的按1个工作日计。

2.因政务服务网上公开的咨询电话维护错误导致无法正常接通一号答三方通话呼叫的,每次扣1分。

3.因响应调整不及时、安排不当导致季度内超过10个工作日服务对象取号等待超过60分钟的,扣10分。

4.未落实差评或投诉问题的反馈或整改,出现反馈超时、整改不到位或整改后回访结果仍为不满意,或好差评事项覆盖率未按要求达到100%的,每起(每个事项)扣10分。

5.对服务对象进行办事服务体验抽样回访。因窗口单位工作不到位导致的服务对象回访反馈情况与一体化平台记录不一致或明确提出投诉等意见的,经核实,每次扣10分。

(四)综合考核(100分)

1.区内各级政务服务大厅(场所)未按要求落实全市政务服务标准化建设和一体化、规范化管理的,每起所属窗口单位扣10分。

2.业务量(10分)

窗口单位实际受理办理的业务量占当季所有窗口单位业务总量的比值,形成本单位的业务量比重。根据业务量比重确定各窗口单位得分值,具体如下:

业务比重区间

得分值

业务比重≥10%

10

0.1%≤业务比重<10%

5

0<业务比重<0.1%

1

当季未发生办件的窗口单位,业务量得分为0分。

    3.围绕政务服务工作,窗口单位获得市级(市委市政府)及以上综合性荣誉的,每次得10分;

    4.宣传报道(30分)。围绕政务服务工作及时报送相关信息。被市政务服务微博采用的,得1分;被政务服务微信采用的,头条得2分,非头条得1分;制作新媒体文化产品被采用的,每条另得2分;单条微博当月转发量或评论量达100及以上,单条微信当月阅读达1500或在看达200及以上的,分别另得1分。被市政务办网站“新闻动态”采用的,得1分;被“政务公开”采用的,得0.2分。被《政务服务快讯》采用的,标题信息得4分,简讯得1.5分,被省市采用的,另得3分。相同内容取最高分,不重复加分,原则上每月限加15分。提供严重错误或虚假信息的,每查实一起扣5分。

    5.窗口单位在政务服务方面有创新举措,属于服务规范以外,并受到服务对象书面表扬或新闻媒体报道(单位专版除外)的,每件得5分。

    6.服务协同(35分)。未按进度推进年度重点工作,或未按上级要求报送数据,每次扣5分。

(五)附加项考评(200分)

附加项考评包括创新服务、通办服务、减证服务三个方面10项。按照相关工作对接考评的规则及完成情况进行加分,限加200分。发现弄虚作假的,当季附加项考评计0分。

1.创新服务(100分)

1)深化“一件事”改革。拓展新“一件事”高频应用场景具有可复制推广价值的,每个加5分。上升为全市标准的,重点环节加10分,非重点环节加5分。年度新增“一件事”办件量年度排名前五的,第四季度加1-5分。限加30分。

2)推进惠企政策“即申即办”“免申即享”。对惠企政策进行事项化转换,在“宁企通”惠企综合服务平台每上架一个可网办事项或应用加2分,限加20分。

3)积极参与国家和省市政务服务重点工作试点取得显著成效并具有可复制推广价值的,政务服务改革创新成果在同领域内领先的,市级的每个加5分,省级的每个加10分,国家的每个加15分,限加30分。

4)对于国家和省市下发的突发性任务,积极配合并作出贡献的,每次加5分,限加5分。

5)对代办工作、重大项目服务和服务成效等内容进行考评,限加15分。

2.通办服务(60分)

1)推进跨省通办、省内通办。在国家公布的132项以外的高频政务服务事项实现跨省通办、省内通办并形成办件的,每个事项加5分,限加20分。

2)推进服务延伸。经市政务办认定的全区通办事项,每新增1个加2分,限加40分。

3.减证服务(40分)

1)推进申报表单电子化。推行区级事项“多表合一、一表申报”。在申报过程中实现能共享的数据信息自行预填,生成个性化申报表单。实现全程无需提供任何纸质材料的,每实现一个事项加2分,限加20分。

2)推进电子亮证。实现窗口、监管现场、社会化场景扫码验证或移动端亮证场景的,每实现一个场景加2分,限加20分。

第七条 窗口人员考核项。

(一)窗口服务(100分)

1.常驻窗口人员迟到、早退、擅自空岗(30分钟及以上)的,每发生一起扣5分。

2.未在南京市政务服务综合管理系统中按时签到、签退的,或半天未考勤的,每发生一起扣5分。

3.使用文明规范用语以外的冷、横、硬的服务忌语,与服务对象发生争吵,或出现在禁烟区吸烟等不文明行为影响服务形象的,每人次扣5分。

4.在窗口区域未按规定统一着装,发生串岗、闲聊、吃食品、玩游戏、看音视频或书报杂志等与工作无关的行为,放置与工作无关的物品的,每人次扣5分。

5.未按要求落实预约服务、延时服务、午间值班办事服务,或限号、当天取号未办完的,每起扣5分。

6.未按首问、首接负责制要求办理,未履行一次性告知义务,或一次性告知不清楚、不准确的,每起扣10分。

7.窗口人员请假、替岗、轮岗等行为未按规定程序报经政务服务中心确认同意的,每发生一起扣5分。

8.引导人员或窗口人员不主动询问,导致办事人等待的,每发生一起扣5分。

9.临时离岗时未摆放“暂时离开请稍等”提示牌的,每发生一起扣5分。

10.因窗口人员工作不到位导致的窗口收件、发件在一体化平台未记载或记载的办事信息与实际办理不一致,结构化数据、结果扫描件等系统信息数据入库质量不符合规范要求、影响查询和共享的,每发生一起扣2分。

11.网络预审或咨询处理超过规定时限要求的,每超1个工作日扣10分,超过未满1个工作日的按1个工作日计。

12.工作时间、午休值班时间,窗口电话长时间无人应答的,一号答两次呼叫均无人接听的,每发生一起扣1分。

13.公用设备及其配件未按规定使用造成非正常损坏或遗失,或业务用章、文件材料等机要物品及办事申报材料等保管不善造成遗失的,每发生一起扣10分。

14.无特殊紧急理由或未经政务服务中心批准同意,不按照统一安排参加集体学习、培训、活动等,每次扣5分。

15.出现其他违反窗口服务规范的行为的,每人次扣5分。

(二)好差评(300分)

1.服务对象对办事服务的好差评,分值按非常满意和满意5分、基本满意3分、不满意和非常不满意0分计算。每季度计算综合满意率,按300分折算得分。上级有明确规定的,从其规定。经申诉核实属于不实评价的不计入考评。

综合满意率=(非常满意和满意次数×5分+基本满意次数×3分)÷(评价总次数×5分)×100%

  1. 未落实差评或投诉问题的反馈或整改,出现反馈超时、整改不到位或整改后回访结果仍为不满意,或好差评事项覆盖率未按要求达到100%的,每起(每个事项)扣10分。

  2. 好差评等弄虚作假,或违反服务规范被投诉查实、被新闻媒体曝光情况属实、上级通报批评、其他第三方监督人员反馈负面行为的(同一种情况不重复扣分),每次扣20分。

  3. 对服务对象进行办事服务体验抽样回访。服务对象回访反馈情况与一体化平台记录不一致,或明确提出投诉等意见的,经核实,以服务对象反馈情况为准调整平台数据,并按相应规则计入考评。

  4. 打击报复投诉举报者的,经查实,每发生一起扣100分。

6.窗口人员在政务服务方面有创新举措,属于服务规范以外,并受到服务对象书面表扬或新闻媒体报道(单位专版除外)的,每件得2分(窗口季度限1次)。

(三)综合考核(100分)

1.办件量(10分)

窗口人员实际受理办理业务量占当季所有窗口单位业务总量的比值,形成窗口人员的业务量比重。根据业务量比重确定各窗口单位得分值,具体如下:

业务比重区间

得分值

业务比重≥10%

10

0.1%≤业务比重<10%

5

0<业务比重<0.1%

1

当季未发生办件的窗口人员,业务量得分为0分。

    2.宣传报道(30分)。围绕政务服务工作及时报送相关信息。被市政务服务微博采用的,得1分;被政务服务微信采用的,头条得2分,非头条得1分;制作新媒体文化产品被采用的,每条另得2分;单条微博当月转发量或评论量达100及以上,单条微信当月阅读达1500或在看达200及以上的,分别另得1分。被市政务办网站“新闻动态”采用的,得1分;被“政务公开”采用的,得0.2分。被《政务服务快讯》采用的,标题信息得4分,简讯得1.5分,被省、市采用的,另得3分。相同内容取最高分,不重复加分,原则上每月限加15分。提供严重错误或虚假信息的,每查实一起扣5分。

    3.监督检查(20分)。月度重点巡查发现问题的,酌情扣分。

    4.突出表现(20分)。在政务服务工作中提出改善服务、改善工作的可行性建议、金点子等,酌情加分。

    5.其他交办任务完成情况(20分)。按日常政务办交办的窗口职责以外的工作任务酌情加分。

    第八条考评对象对涉及本窗口单位或本人的单次绩效考评结果有异议的,可以自考评结果预通知之日起1个工作日内向提出申诉,超期不再受理。政务办自受理申诉之日起1个工作日内作出决定。

第九条 绩效考评结果作为评选月度“服务之星”、季度“明星单位”“先进单位”“红旗窗口”和年度“优胜单位”“标兵窗口”的参考依据。

1.月度“服务之星”:得分排名前两名的窗口人员为“服务之星”;

2.季度“明星单位”:当季考评得分最高的窗口单位为“明星单位”;

季度“先进单位”:评选比例为进驻窗口单位的30%,按照当季窗口单位绩效考评得分排名,自高及低排序取足名额。

季度“红旗窗口”:评选比例为当季对外服务窗口的40%,按照当季窗口绩效考评得分排名,自高及低排序取足名额。

3.年度“优胜单位”:当年季度考评中曾被评为“明星单位”或“先进单位”,且年度综合排名前三名的窗口单位;

年度“标兵窗口”:当年季度考核中曾被评为“红旗窗口”,且年度综合排名前三位的窗口人员。

窗口单位和窗口人员当月、当季考评发生违纪扣分(按得分计的指标项除外),取消参评资格。

第十条窗口单位的年度绩效考评结果纳入开发区年度考评体系。

第十一条 本细则自2021年第二季度起施行。



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